关于2012年开展家政服务体系建设有关问题的通知
2012-02-16 15:40 文章来源：商务部
财办建[2012]14号
各省、自治区、直辖市、计划单列市、新疆生产建设兵团财政、商务主管部门：
为促进家政服务业发展，改善人民生活，根据《财政部 商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知》（财建[2009]16号）、《财政部关于印发<中央财政促进服务业发展专项资金管理办法>的通知》（财建[2009]227号）以及有关业务指导文件精神，2012年财政部、商务部决定继续在部分城市开展家政服务体系建设试点，并支持家政服务人员培训。现将有关事项通知如下：
一、城市家政服务体系建设试点
（一）支持内容。
1．各省（区）自主选择1个地级城市开展城市家政服务体系建设试点。
一是支持高标准建设家政服务网络中心，重点支持第三方企业采用现代信息和三网融合技术建设和完善家政服务网络中心，整合家政服务资源，丰富服务内容，加强管理，提升服务质量，为市民、企业提供供需对接服务。
二是支持部分管理规范、经营良好的大型龙头家政服务企业加快连锁门店建设，完善信息管理系统，加强培训实操教室等服务设施和专业设备建设；支持一批中小专业型月嫂、婴幼儿早教和居家养老家政服务企业加快门店和员工暂住帮扶室改造，加强办公系统及服务管理系统建设，添置必要的电脑、打印机等办公设备和专业服务设备。
试点城市主要选取家政服务需求较大，工作基础较好，具有符合要求的大型家政服务企业（要求附后），且2009年以来未承担过财政部、商务部城市家政服务体系建设试点任务及家政服务网络中心建设任务的城市。
2．各省（区）自主选择1个财政部、商务部已支持建设家政服务网络中心，但没有支持培育大型家政服务企业的城市，重点支持培育2-3家大型家政服务企业。
3．支持北京市探索家政服务体系建设的新型模式，培育一批符合现代企业制度发展要求的大型家政服务企业。
（二）支持标准。
支持标准原则上每个家政服务网络中心不超过300万元，每个大型龙头家政服务企业不超过150万元，每个中小专业型家政服务企业不超过30万元，且不超过总投资额的50%。
（三）组织实施程序。
1．各省（区）财政、商务部门会同有关部门根据本通知要求，结合地方实际选择试点城市，出具正式文件，于2012年2月20日前报送财政部（经济建设司）、商务部（财务司、服贸司）备案。
2．财政部会同商务部根据备案情况，综合考虑城市规模、工作基础等因素，将资金按因素法切块拨付试点地区。
3．收到专项资金后，试点地区省级财政、商务部门要根据中央财政下达的资金规模，结合地方配套等实际情况，以城市为单位制定城市家政服务体系建设实施方案，于2012年5月1日前报送财政部（经济建设司）、商务部（财务司、服贸司）备案。备案通过后方可组织实施。
试点方案应包括以下内容：项目实施工作的总体思路、具体目标，体系建设的具体内容和模式，方案可行性分析，操作办法及实施步骤，项目安排及实施企业，投资总额、分项目投资额、已落实和拟落实的地方资金配套情况、资金管理办法及其他。
4．试点城市财政、商务部门会同有关部门严格按照实施方案组织实施。省级商务部门要会同财政部门监督项目实施，在项目完成后及时进行验收。财政部、商务部将适时对项目实施情况进行抽查。
（四）工作要求。
1．有关省份及城市要高度重视试点工作，完善工作机制，加强组织领导。实施方案要科学规划，统筹布局，突出重点，并落实中央财政支持政策之外的相关配套措施，着力打造布局合理、运行高效的现代家政服务网络。
2．试点工作要坚持市场化运作，以企业为主体，充分发挥龙头企业的带动作用。各省（区）及试点城市商务、财政等部门要按照公开、公正、透明原则，招标选择优秀企业参与试点。项目安排情况必须向社会公示，公示无异议后方可组织实施。
3．各省（区）及试点城市商务、财政部门要切实加强对项目和资金的监管。省级商务、财政部门要制定项目和资金管理的制度办法，做到制度健全、管理规范、落实到位。要按照《财政支出绩效评价管理暂行办法》（财预[2011]285号）有关规定，研究制定绩效评价方案，并认真组织实施，强化追踪问效。
二、家政培训项目
（一）支持内容及标准。
采取以奖代补方式予以支持，按照《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发[2009]276号）开展家政服务人员培训并安排就业的，经商务、财政、工会部门验收合格后，予以定额补助。具体标准由省级财政部门会同商务、工会部门确定。
（二）管理程序。
1．制订操作方案。各省级财政部门会同商务部门，按照下达的资金额度及相关规定，制订本地区资金使用管理的操作方案，明确支持标准、资金申报、审核、拨付等具体程序和所需材料等具体要求。于本通知下发2个月内将操作方案及项目安排意见报送财政部、商务部备案。
2．拨付资金。各省级财政部门在确定操作方案及项目安排后，按规定程序将资金及时拨付到项目实施单位。
3．项目验收。各省级商务、财政部门要督促项目实施，在项目完成后及时进行验收。
4．绩效评价。各省级商务、财政部门要按照现行有关办法规定，结合项目特点，认真组织实施绩效评价工作，并将其作为加强项目资金管理和安排以后年度资金的重要依据。
各省份要按照本通知要求，抓紧做好方案制定及项目申报工作，对工作中发现的问题可与财政部、商务部联系。
财政部 经济建设司 010-68552523 ，68552661（传真）
商务部 财 务 司 010-65198426 ，65197974（传真）
服 贸 司 010-65197026， 85093782（传真）
附件 1：家政服务网络中心建设规范
2：大型龙头家政服务企业建设规范
3：中小专业型家政服企业建设规范
4：试点城市基本情况备案表
财政部
二〇一二年一月三十日
附件：1
家政服务网络中心建设规范
一、主要功能
公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。
信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。
运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。
系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。
质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。
二、服务内容
家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。
维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。
养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。
医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。
物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。
社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。
房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。
人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。
法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识 。
生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。
三、服务流程
来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。
获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。
信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。
需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。
服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。
用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。
统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。
四、管理制度
服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。
教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。
服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。
五、网络系统构成
数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。
数据库服务器：用以存储和处理各类数据信息。
CTI语音服务器：用以实现计算机和通讯的集成。
录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。
手机接入服务器：用以实现手机客户端的数据通讯接入。
Web服务器：用以支持中心网站运行。
安全防火墙：用以提供系统网络安全，抵御网络攻击。
六、网络基本构架
附件：2
大型龙头家政服务企业建设规范
为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，特制订本规范。
一、须具备条件
参与企业必须是经工商行政部门登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。
必须具有固定经营场所，注册资本不少于50万元人民币。
必须具有良好的商业信誉，无严重违规；无重大人身事故；无重大质量投诉事件。
必须有完整的企业管理制度，有完善的服务流程等标准文件。
连续开展家政服务业务3年以上，公司管理人员20人以上，在建设城市当地拥有连锁门店10个以上，年安置能力达到300人以上，年营业额50万元以上；具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。
二、建设要求
（一）连锁店建设要求
家政服务企业可以直营或加盟方式建设连锁店，建设完成后在全省（区、市）新增网点数达到10家（其中直营店比例达到50%以上）。
连锁门店应有固定的经营场所，办公场所应配备办公、通信等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统，建设有企业网站并有专人维护；基本生产服务设备齐全（保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等），有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。
直营店由总部按统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。
开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定，并参照此规范执行。
（二）经营要求
建设完成并正式营业后年营业额比建设前增长30%以上。
有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示；对客户来人、来电、来函（包括电子邮件）及时回复、有问必答；管理人员和服务员统一着装，佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。
对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录；严格遵照理赔制度，按合同保障顾客权益，维护企业的权益；企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上，回访满意度在95%以上。
（三）管理要求
管理人员：公司管理人员不少于20人。
家政服务人员：签约家政服务员总数不少于500人（其中员工制签约服务人员数不少于100人）；经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%；家政服务员具备上岗必备的证件：身份证、健康证、培训合格证；家政服务员工资按时发放，家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。
管理制度：有完备规范的岗位责任规则并得以实施；有完备规范的企业与客户书面合同签订制度；有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度；有完备规范的财务管理制度；有完备规范的风险防控制度。
附件：3
中小专业型家政服务企业建设规范
为加快培育一批服务民生、经营规范、专业化运作的月嫂、早教、居家养老型家政服务企业，促进家政服务业的持续、健康发展，更好地适应和满足各类居民家政服务需求，特制订本规范。
一、须具备条件
必须是当地注册登记的实体，有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书；按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。
连续开展月嫂、早教或居家养老服务2年以上，注册资本不少于20万元人民币。具有固定经营场所且面积在100平米以上。
拥有专职管理人员，门店经理须持有经理人资格证；年安置能力达到100人以上，年营业额30万元以上。
管理制度较健全，服务流程较规范，内部信息管理系统基本建立；商业信誉良好，无严重违规；无重大质量投诉事件，无重大人身事故。
二、建设要求
（一）门店建设要求
必须以直营方式新建连锁门店2家以上，门店应统一形象标识，统一装修风格，统一经营模式和管理制度。
有固定的经营场所，划分为办公区和客户接待区。经营场所应配备必要的办公、通信等设备，具有可互通互联的企业内部信息管理系统。
基本服务设施设备齐全（月嫂服务门店应具备奶具消毒设备、洗澡抚触用品、培训实操教室等；早教服务门店应具备亲子场地、婴幼儿教室、培训实操教室等；居家养老服务门店应具备养老医疗护理设备、保洁设备、培训实操教室等）；有完善的水电、通讯、消防等配套设施设备。
（二）经营管理要求
建设完成并正式营业后年营业额比建设前增长30%以上；管理人员不少于4人；签约服务员总数不少于200人（其中员工制签约服务人员数不少于50人），持证上岗服务员比例达100%，其中专业服务人员比例不低于60%。
服务员上岗必须具备身份证、健康证和培训合格证；服务员工资按时发放，家政服务机构为员工购买人身保险和职业责任保险。
拥有完善的运营管理制度，有明确规范的合同签订制度和岗位责任制度，服务流程、服务规范、售后服务、收费标准及理赔制度明确规定并公示；管理人员和服务员要统一着装、佩带服务牌，按公司要求的业务流程规范服务。
认真记录并及时解决客户投诉，严格照章理赔，按合同保障各方权益；对服务项目回访覆盖面达到90%，回访满意度达到95%。
附件4：
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试点城市基本情况备案表
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填表单位（公章）：_____________________ 填表时间：_____年____月____日
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市基本基本情况（2011年）
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人口总数（万人）
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国内生产总值
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60岁以上人口数量（万人）
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人均消费水平
（元/年）
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服务业比重
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人均GDP（元/年）
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家政企业经营情况
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企业数量
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年营业额
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2010年
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（个）
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（万元）
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2011年
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平均每家企业员工数（人）
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平均每家企业门店数（个）
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平均每家企业年营业额（万元）
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最大企业员工数（人）
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最大企业门店数（个）
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最大企业年营业额（万元）
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最大企业名称
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家政服务人员情况
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从业人数
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工作人员
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（人）
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家政服务人员
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家政服务员主要招工渠道
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家政服务员
主要来源地
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家政人员平均年龄
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家政人员从业时间
（年）
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平均从业时间
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最长从业时间
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最短从业时间
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家政服务培训情况
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培训规模
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2010年
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主要培训机构名称
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（人次）
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2011年
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平均每人培训时长
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培训机构数量（个）
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培训人员平均上岗率
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家政服务行业组织
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协会会员数量（个）
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备注
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1．工作人员指在家政服务企业中从事管理、咨询、宣传、技术支持等人员；
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2. 培训情况指商务部支持的培训项目的培训情况。
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