家政服务企业建设规范
为加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务企业,促进家政服务业的持续、健康发展,特制订本规范。
一、须具备条件
参与企业必须是经工商行政部门登记的实体,有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书;按时参加并通过各项年检,及时报送各类报表。
必须具有固定经营场所,注册资本不少于50万元人民币。
必须具有良好的商业信誉,无严重违规;无重大人身事故;无重大质量投诉事件。
必须有完整的企业管理制度,有完善的服务流程等标准文件。
连续开展家政业务3年以上;年安置能力达到500人以上;拥有连锁门店20个以上;具有较完整独立的风险管控系统和内部信息管理系统。
二、建设要求
(一)连锁店建设要求
家政服务企业可以直营方式或加盟方式建设连锁店。
连锁门店应有固定的经营场所,办公场所应配备有计算机、电话、传真、打印机和复印机等设备,具有可互通互联的企业内部信息管理系统,建设有企业网站并有专人维护;基本生产服务设备齐全(保洁设备、烹饪设备、培训实操教室等),有完善的水电、通讯、消防等配套设备设施。
直营店由总部按统一企业形象标识,统一商标和字号,统一经营模式及统一管理制度。
开展特许经营的家政服务企业须符合《商业特许经营管理条例》规定,并参照此规范执行。
(二)经营要求
有完备规范的专业服务程序、收费标准及理赔制度并公示;对客户来人、来电、来函(包括电子邮件)的处理做到及时回复、有问必答;管理人员和服务员要统一着装、佩带服务牌,按公司要求的业务流程规范服务。
对于客户的投诉能够及时进行解决并有记录;严格遵照理赔制度,按合同保障顾客权益,维护企业的权益;企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以上,回访满意度在95%以上。
(三)管理要求
管理人员:公司管理人员不少于20人。
家政服务人员:签约家政服务员总数不少于500人;经过培训持证上岗的家政服务员的比例不低于80%;家政服务员具备上岗必备的证件:身份证、健康证、培训合格证;家政服务员工资按时发放,家政服务企业为员工购买人身保险和职业责任保险。
管理制度:有完备规范的岗位责任规则并得以实施;有完备规范的企业与客户书面合同签订制度;有完备规范的人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度;有完备规范的财务管理制度;有完备规范的风险防控制度。
|